Storytelling en Corona

Juist in een tijd van crisis hebben bedrijven en organisaties verhalen nodig. Niet alleen om zich oprecht te verbinden met hun medewerkers, klanten en toeleveranciers. Maar ook om met een menselijk gezicht naar buiten te treden. En wat gaan ze vertellen als de crisis voorbij is? Over de impact van storytelling en de narrative of change.

De lach was van zijn mond verdwenen. Hij keek strak en sprak als een staatsman. Het was Mark Rutte duidelijk menens, tijdens zijn coronatoespraak op 16 maart. Hij had ook ‘geen gemakkelijke boodschap’, vertelde hij, want hij zag niet zomaar een uitweg ‘uit deze zeer moeilijke situatie’. Zolang ‘we’ maar vertrouwen hielden in de specialisten. ‘De opgave waar we voor staan is heel groot en we moeten dit echt met 17 miljoen mensen doen. Samen komen we deze moeilijke periode te boven. Let een beetje op elkaar. Ik reken op u.’

Tien jaar poepen

Rutte sloeg als Vadertje Drees een troostende arm om ons heen. Hij klonk bezorgd, meelevend, geruststellend, en was vooral eerlijk en helder. Helemaal mooi, hoe hij na een nachtje flink debaterend doorhalen in de Kamer de volgende ochtend door een Haagse supermarkt liep, om te kijken wat ze daar deden om mensen op anderhalve meter te houden. Tussendoor stelde hij mensen gerust dat er in heel het land genoeg toiletpapier was. ‘We hebben zoveel dat we tien jaar kunnen poepen’. De straat op. Met Nederlanders contact zoeken en hen bemoedigend tegemoet treden. Dat schept vertrouwen.

CEO’s in tijden van corona

Waar waren de afgelopen weken de ceo’s die à la Rutte optraden? Ik heb ze niet gehoord noch gezien in het publiek discours. Waar waren managers die à la Rutte voor hun troepen opkwamen? Ik ken ze niet. Waar waren merken überhaupt de eerste weken? Ze gingen gewoon door met wat ze deden. Met schreeuwerige spotjes en ander geroeptoeter op radio en televisie.

Je zou hopen dat bedrijven en organisaties in een tijd van corona een beetje kritisch naar de toon en inhoud van hun uitingen kijken, en zorgen dat die -op zijn minst- aansluiten bij de sentimenten die leven op straat en in de huiskamers. ‘Hé pappa’, zei mijn dochter, terwijl zij alweer een olijke reclame voorbij zag komen met een meute hossende en knuffelende feestvarkens. ‘Die mensen staan heel dicht op elkaar en omhelzen elkaar, dat mag toch niet’.

Gebruik je reclametijd betekenisvol

Adverteerders gaven de afgelopen weken een te beroerd voorbeeld aan Nederlanders die meer dan ooit aan de beeldbuis gekluisterd zaten. Die o zo duur ingekochte reclametijd hadden ze nuttiger en betekenisvoller kunnen besteden in plaats van te blijven volharden in koop, koop, koop -over al die overwegende ledigheid op sociale media durf ik het nauwelijks te hebben.

Alles wat je als bedrijf en organisatie in tijden van een crisis doet en zegt, komt binnen met een paukenslag.

Mijn sportschool kwam mij online tegemoet met video’s voor thuissporten. Musea lanceerden virtuele rondleidingen. Restaurants schakelden over naar thuisbezorgen. Disney introduceerde tekenlessen. Scholen ontdekten de kracht van Zoom en Microsoft Teams. Wat heb jij als bedrijf de afgelopen weken gedaan om jouw fans aan je te binden?

Alles wat je als bedrijf en organisatie in tijden van een crisis doet en zegt, komt binnen met een paukenslag. Elk signaal dat je afgeeft, bepaalt wat mensen straks over jou en je organisatie vertellen. Omarm daarom je klanten, leveranciers en medewerkers. Hou van ze. Dit is het moment om je oprecht met hen te verbinden, en eens verder te kijken dan je kwartaalcijfers.

Medewerkers missen verbinding

Richard* werkt bij een middelgroot softwarebedrijf uit Amsterdam. Hij doet zijn werk thuis en dat voelt unheimisch.

Hij mist zijn collega’s, vertelt hij, ja, echt waar, vooral Rachid van de administratie. Geweldige gast is dat. Hij heeft altijd wel een grap klaar als je bij hem komt buurten. Anders neemt hij jou of een andere collega wel in de maling. En jee, hoe zou het met Martine gaan. Die kwebbelbak van sales. Zij was zwanger, jeemig, nog maar net acht maanden verkering en zwanger. Zij wilde het kind graag houden, want ja, zij was de jongste niet meer, vond zij. En die scharrel van haar, een ventje van 25, zo’n sportschooltype, tien jaar jonger, die wilde het kindje ook.

Rachid en Martine heten vandaag Pijk en Meis -zijn kinderen van negen en elf. Hij hoort ze de hele dag rommelen door het huis. Zijn vrouw is er niet; zij draait extra uren in het ziekenhuis. Het schiet met zijn werk geen meter op. Denkt aan het geklets op kantoor bij het koffiezetapparaat, de roddels in het voorbijgaan. Die kletspraatjes met zijn collega’s, dat slappe geouwehoer over niks: het maakt dat je samen een team bent. Versterkt dat je samen bent. Hij kent Martine beter dan zijn eigen vrouw. Man man man, hoe kan hij ook thuis werken.

Slack is geen wandelgang

O ja, iemand van zijn afdeling had een ideetje. Vrijdagmiddag om vijf uur een virtuele borrel. Ze hadden al een Slack-kanaal, gedoopt de Koffiekletser. Richard zag zijn collega’s ook op Teams en op Whatsapp passeren, en natuurlijk had hij gebeld met Rachid, maar thuis, ja, hij klonk koeler. ‘Hoe is het?’ Hij kreeg een ‘okay’ en een ‘we zijn gelukkig gezond’ terug. Verder reikte hun gesprek niet, geen grap, geen dijenkletser. En slappe ouwehoerteksten tikken op Slack, nee, da’s toch anders dan gewoon vertellen. Hij bedoelt: wat moest hij vertellen. Al het banale werd op papier pas echt banaal. En waar was zijn baas? Ging het wel goed met de business? Van zijn direct manager kreeg hij per mail zijn opdrachten door. Voor de rest zweeg die. Nee, Richard wist het even niet mee waarom hij deed wat hij elke dag deed.

Leiders zijn slechte storytellers

Juist in een tijd van crisis moet je als bedrijf blijven communiceren met je medewerkers. Zoals ook Rutte zijn ‘bedrijf’ toespreekt en de werkvloer opgaat om contact te zoeken. Als het tij tegenzit, kun jij je medewerkers toch niet ineens laten bungelen? Iedereen is bezorgd, angstig en bang. Wanneer mensen het idee hebben, dat jij ze niet in de steek laat, kunnen ze meer aan. Zorg daarom als leidinggevende voor verbinding. Bied helderheid en richting. Vertel over de essentie van je bedrijf en organisatie. Wat doet er nu echt toe?

Als het tij tegenzit, kun jij je medewerkers toch niet ineens laten bungelen? Iedereen is bezorgd, angstig en bang.

Hier wordt het ineens lastig. De meeste leiders zijn bar slechte vertellers. O ja, ze zijn heel goed in het uitleggen van powerpoints en ophoesten van corporate speak. Maar de woorden van CMO’s en directeuren stokken als je hen een heel simpele vraag stelt. ‘Waar sta je voor, waar wil je naartoe?’ Of: ‘Waarom moet ik eigenlijk jouw producten kopen en niet die van de concurrent?’

Leiders missen verbeeldingskracht. Sander Schimmelpenninck, hoofdredacteur van het zakenkeffertje Quote en medepresentator OP1: ‘Mensen worden opgeleid tot hele efficiënte managers, ze zijn ook uitstekend met spreadsheets, maar de homo universalis, iemand die nog eens een boek leest, de link met de kunst, die ontbreekt volledig. Zorg dat je een verhaal hebt. Dan krijgen dingen betekenis’.

Mensen worden opgeleid tot hele efficiënte managers, maar de homo universalis, iemand die nog eens een boek leest, de link met de kunst, die ontbreekt volledig.

Roll call

Begin jaren tachtig keek ik naar Hill Street Blues. Een televisieserie over het wel en wee op een politiekantoor. Elke aflevering begon met een roll call, de dagelijkse briefing voor de agenten. Sergeant Phil Esterhaus sloot die steevast af met de profetische woorden ‘Hey, let’s be careful out there’.

Zorg als leider voor zo’n roll call. Ja hoor, dat kan ook op afstand via Zoom, Whereby of Google Hangouts. Vertel waar je als bedrijf staat in het heetst van de crisis. Hoe gaat het met alle medewerkers? Wat ligt er op hun bordje? Hebben ze thuis de juiste hulpmiddelen en voldoende informatie om hun werk goed te kunnen uitvoeren? Heeft iemand hulp nodig? Heeft iemand nieuwe ideeën waar anderen ook wat mee kunnen? Praat over hun uitdagingen (werk) en zorgen (mens). Wees extra nieuwsgierig naar hoe het met je medewerkers en hun gezin gaat. Want jongens, let’s be careful out there. Empathie en liefde, het zijn de laatste toverwoorden uit de leiderschapscursuswereld. Het is nu het moment om dat te tonen.

Waarvoor sta jij elke dag in de file?

‘Waarom heb jij ooit gesolliciteerd bij je werkgever? Waarom ga jij elke dag fluitend naar je werk? Wat voeg jij toe aan het bedrijf waarvoor jij werkt? Wat voegt dat bedrijf toe aan jouw leven en aan de samenleving? Het zijn vragen die ik stel aan cursisten die meedoen aan mijn cursus storytelling. Over de antwoorden moeten de meesten lang nadenken. Als ze al met een welgemeend verhaal komen.

Weet jij als leider waarom je medewerkers elke dag voor jou opstaan? Waarom ze elke dag voor je in de file staan? Weet jij wat ze trots maakt op hun bedrijf?

Richard en al die anderen, ze staan nog steeds op, maar niet meer direct voor jou en hun collega’s. Voordat je het weet, raak jij hen kwijt. Verbondenheid blijven behouden, is zo belangrijk. Straks komen je klanten weer terug. Dan moet iedereen weer klaar staan. Maar hoe ga je dat doen wanneer je medewerkers hun band met het bedrijf kwijt zijn? Het contact met hun collega’s en klanten zijn verloren? Gebruik juist nu de kracht van storytelling.

Narrative of change

Na corona zal de wereld anders zijn. Dat kan haast niet anders. Hoe die wereld er dan uitziet, nee, dat weet ik niet. Wat ik verwacht: bedrijven zullen full force aansturen op geld verdienen. Gaan ze daarbij voort op hun vertrouwde manier? Bam bam bam, targets halen, keiharde KPI’s en weinig liefde? Zou zo maar kunnen. Maar hoe gaan medewerkers daarop reageren. Was dat egoïstische gebambambam niet de oorzaak van de crisis? Eentje waarvan je medewerkers de gevolgen hebben gevoeld en gezien. Winkels en bedrijven van bekenden moesten sluiten. Zzp-ende buren raakten in de bijstand. Ze verloren misschien naasten en familieleden. Je kunt als bedrijf niet verder alsof er niks is gebeurd. Je kunt niet terug naar waar het fout ging.

Gebruik de kracht van storytelling om jouw verhaal -opnieuw- betekenisvol vorm te geven. Om te voorkomen dat mensen en medewerkers zich straks van je afkeren.

Daarom, wat is je narrative of change? Mensen zijn verhalende wezens. Wij geven betekenis aan de wereld om hen heen door middel van verhalen. Via verhalen delen we onze waarden, opvattingen en belevenissen. Verhalen geven ons regels, richting en identiteit. Die leren ons over goed en kwaad. Die bieden ons steun en ondersteuning. Al die gemeenschappelijke verhalen noem je cultuur. En als die cultuur tijdens een crisis een fikse knauw krijgt, ja, dan vragen mensen zich af, stop eens even, wat is nu het verhaal? Hoe zit dat met dat goed en kwaad? Welke kant moeten we uit? Wat en wie moet ik nu geloven? Het gemeenschappelijke bindende verhaal is niet meer houdbaar en dan doen mensen niet meer met je mee. Omdat ze zich niet langer met je cultuur vereenzelvigd voelen. Gebruik de kracht van storytelling om jouw verhaal -opnieuw- betekenisvol vorm te geven. Om te voorkomen dat mensen en medewerkers zich straks van je afkeren.

Met storytelling meer impact

Tijdens een crisis zijn mensen gevoeliger voor verhalen. Geef je medewerkers, klanten en leveranciers jouw verhaal en doe dat zichtbaar en consistent. Wanneer je -als leider- storytelling goed benut, kan je ermee de impact van je bedrijf of organisatie flink verstevigen. Zorgen voor meer betrokkenheid en loyaliteit. Niet alleen tijdens, maar vooral ook na afloop van een crisis.

Een goed corporate verhaal fungeert als een kapstok. Het geeft je medewerkers een hangertje waarmee ze dat met hun eigen ervaringen kunnen invullen. Omdat een goed verhaal, dus ook een goed bedrijfsverhaal, de diepste waarden en idealen van mensen en dus ook van je medewerkers raakt. Zo’n verhaal gaat pas leven als medewerkers zich erin herkennen. Als ze zich daarvan een onderdeel voelen. Mensen willen nou eenmaal graag gehoord en gewaardeerd worden. Willen vertellen welke doelen en uitdagingen zij voor de organisatie hebben opgeknapt. Een goed business verhaal gaat ergens over. Biedt medewerkers een podium waarop ze zelf kunnen schitteren. Een goed corporate verhaal fungeert als een kapstok. Het geeft je medewerkers een hangertje waarmee ze dat met hun eigen ervaringen kunnen invullen.

Geef je medewerkers dat platform. Geef hen de tools om het verhaal van jouw bedrijf samen te maken en uit te dragen. Begin daar nu mee. Storytelling, doe het samen.

*Richard staat model voor een negental mensen dat ik heb gesproken

Meer weten over storytelling in tijden van crisis? Boek mijn online talk bij @Qualitybookings. Of meld je via cor@corhospes.nl aan voor een speciale tweedaagse online training. Donderdag 16 en dinsdag 21 april. Maximaal 4 tot 5 deelnemers zodat ik extra tijd heb voor persoonlijke begeleiding. Prijs: 890 euro.